“上帝”也需放下架子
發布時間：2012-05-17 新聞來源：航空航天英才網
4月25日，劉某等3人因廣州暴雨擾亂機場秩序，行政拘留10日；5月10日長沙-虹橋航班因流量控制，楊某、陳某因霸占航空器被行政拘留7日和5日；5月12日合肥-大連航班因天氣原因取消，一名女乘客霸占航空器擅自打開應急門，拘留十日。
近期，關于旅客與航空服務公司之間矛盾的消息頻繁出現，而每一次都會引來很多爭議。在從業之前，筆者也與很多人一樣，一直對航空公司的服務質量表示質疑。然而近幾年，作為航空航天英才網的招聘顧問，筆者接觸到大量的航空服務人員，與他們的交流也讓筆者對問題有了更加深入的認識。
隨著服務行業的發展，人們對服務質量的要求越來越高，因此也出現了一句流傳甚廣的話：顧客是上帝！對于航空公司還說更是如此。旅客的評價直接影響著公司的聲譽甚至是業績，因此，最大限度地滿足旅客需求與意愿就成為了航空服務人員的基本工作準則。漸漸地，部分旅客滋長了“我是上帝我怕誰”的思想，時常把投訴放到嘴邊，進而發展為擾亂機場秩序，形成于航空公司的巨大矛盾。
我們都知道，但就服務態度來說，航空服務要強于鐵路與公路。只是由于航空的特殊環境要求，不可避免地出現延誤、取消航班等特殊情況。因此，旅客在選擇航空服務的同時，自然需要考慮到這些特殊情況的出現。對于非人為因素導致的問題，沒有必要過分苛責甚至刁難。即使是人為因素導致的問題，解決方式也不應該是起哄、霸機，要知道，以暴制暴的方式永遠解決不了問題。作為“上帝”，我們既然沒有拯救蒼生的能力，那就多一些仁慈與寬恕吧。
當然，作為另一個當事人，航空公司方面也應該更多地反思。出現問題，一味地賠禮道歉也未必能夠解決問題。發現自身的不足，不斷改善才是上策。根據歐盟條例，如果航班延誤2-4小時，承運人應向乘客提供餐飲、住宿、免費電話、文傳或電子郵件等方面的幫助；如果延誤5小時以上，承運人應向乘客支付一定數額的現金賠償；如果航班被迫取消，承運人則應向乘客支付250-600歐元的現金賠償。就像一味網友說的那樣：空管、機場當局、航空公司三家在航班延誤時能相互協作，合群合力，同方向的航班該合并就合并，該安排休息的安排休息，及時通告情況，盡量減少旅客等待時間，相信廣大旅客是能理解的。
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