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開銳·2013·臺灣“服務(wù)致勝專業(yè)有道” 兩岸機場服務(wù)提升論壇

發(fā)布時間：2013-05-30 新聞來源：一覽航空航天英才網(wǎng)

“服務(wù)致勝專業(yè)有道” 兩岸機場服務(wù)提升論壇

時間：2013年7月7日-7月11日地點：臺灣臺北

主辦單位：

新加坡開銳管理咨詢有限公司

協(xié)辦單位：

臺灣航空事務(wù)教育基金會

臺灣中華科技大學

　　隨著世界經(jīng)濟的發(fā)展，服務(wù)經(jīng)濟成為未來經(jīng)濟發(fā)展的主要趨勢。中國服務(wù)經(jīng)濟起步較晚，但政府已開始著力引導經(jīng)濟發(fā)展方向，服務(wù)經(jīng)濟成為戰(zhàn)略重點，而機場所在的交通運輸業(yè)又被置于國家戰(zhàn)略的首要突破領(lǐng)域。與此同時，全球機場業(yè)最佳發(fā)展趨勢也已逐步擺脫以“大”取勝，而越來越強調(diào)盈利能力與服務(wù)品質(zhì)。因此，近年來，機場服務(wù)愈發(fā)受到重視，成為重點工作之一，被置于戰(zhàn)略高度。

　　同時服務(wù)的統(tǒng)一衡量標準也從單一由國內(nèi)的“旅客話民航”逐步開始與國際對接，ACI、Skytrax等國際標準成為服務(wù)關(guān)注的新寵。國際標準的引入在某種程度上豐富了服務(wù)評價的維度，但隨著而來的是機場就指標論指標，這讓服務(wù)監(jiān)督方、管理方——安全質(zhì)量部或質(zhì)量安全部的各位不免心生疑惑：機場服務(wù)究竟是提升了嗎？隨之引發(fā)“機場服務(wù)究竟應(yīng)該如何做”的思考。

　　開銳認為步入以客戶體驗為中心的全程客戶體驗時代，機場因從完全的旅客滿意度指標中掙脫出來，更加注重對旅客體驗的管理。國際標準的引入，不僅僅作為服務(wù)質(zhì)量的考核維度之一，更重要的是明確指標設(shè)計背后的邏輯，即服務(wù)的著力點。服務(wù)質(zhì)量提升一方面在于以旅客為視角，將旅客出行過程看作一個整體，全方面進行整條服務(wù)鏈打造，同時由“外”至“內(nèi)”的細化服務(wù)標準，打破部門墻，構(gòu)建橫縱結(jié)合的服務(wù)體系，營造旅客整條服務(wù)鏈完美體驗，達到“人有我優(yōu)”；另一方面還在于挖掘服務(wù)亮點、設(shè)計服務(wù)創(chuàng)新，創(chuàng)造機場服務(wù)“與眾不同”的體驗，做到“人無我有”。

　　開銳真誠邀請兩岸各大機場服務(wù)監(jiān)督方、管理方參與機場服務(wù)提升論壇，一起探討機場服務(wù)現(xiàn)狀，一起分享服務(wù)工作實踐，一起尋找服務(wù)提升之路。

【您的收獲】

本次論壇您將收獲如下價值：

把握服務(wù)管理抓手，提升服務(wù)管理效能

　　步入以客戶體驗為中心的全程客戶體驗時代強調(diào)機場的服務(wù)應(yīng)以旅客為視角，全方面進行整條出行服務(wù)鏈的打造，構(gòu)建橫縱結(jié)合的服務(wù)體系，營造旅客完美體驗。參與本次論壇，通過對標國際標準，您將更了解機場服務(wù)本質(zhì)，由此轉(zhuǎn)變現(xiàn)有服務(wù)由內(nèi)及外的思維模式。同時對ACI、Skytrax指標背后設(shè)計邏輯更為明晰，從而使機場服務(wù)管理更“有效果”。

掌握服務(wù)前沿理念，推動服務(wù)品牌建設(shè)

　　本次論壇中，開銳將重點分享如何在達到服務(wù)標準化的基礎(chǔ)上實現(xiàn)服務(wù)品質(zhì)化及服務(wù)品牌化，從而既提升機場服務(wù)質(zhì)量又增強服務(wù)的差異化及識別度。這其中涉及多種服務(wù)管理方法及工具，包括觸點管理、服務(wù)藍圖的使用、“峰”“終”定律的運用等。這些工具方法可直接運用于日常服務(wù)管理活動中，使服務(wù)管理更“有效率”。

探悉行業(yè)最新趨勢，共享同行最佳實踐

　　參與本次論壇，您將有機會第一時間把握機場行業(yè)最新服務(wù)趨勢、服務(wù)理論、服務(wù)理念及服務(wù)實踐。同時特邀臺灣桃園國際機場、重慶江北國際機場、天津濱海國際機場等進行服務(wù)管理經(jīng)驗的主題分享，并組織全員參與的專題討論，在此平臺上信息交匯，經(jīng)驗互動，可供機場同行間彼此相互學習、相互借鑒。

走進臺灣體驗風情，親身感受寶島魅力

　　除安排精彩且實用的講授、分享、討論等環(huán)節(jié)，為使學員更好了解臺灣、感受臺灣，特安排3日臺灣深度體驗游及夜景游、美食游、購物游等系列體驗活動。在臺北，通過地標性建筑101大樓俯瞰全城美景；在墾丁，在碧海藍天和優(yōu)質(zhì)沙灘中體驗浪漫情懷；在日月潭，于雨中乘一葉扁舟泛舟湖上，盡享幽雅寧靜；在阿里山，高山長青、澗水長藍，日出與云海相伴；在澎湖灣，尋找外婆家的幸福與甜蜜。坐摩天輪，看美景；逛夜市，嘗美味。來到臺灣，體驗觸碰心靈的一次旅程。

【課程安排】

第一天

開場致辭

臺灣航空教育基金會董事長、原臺灣民航局局長 張國政

開銳咨詢中國區(qū)總經(jīng)理 勞莘

08:30am-9:00am

主題1：《中國機場服務(wù)現(xiàn)狀》發(fā)布

發(fā)言人：開銳咨詢中國區(qū)總經(jīng)理 勞莘

時間：09:00am-10:20am

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)從現(xiàn)有國內(nèi)、國際服務(wù)標準全面剖析機場服務(wù)現(xiàn)狀

　　機場服務(wù)現(xiàn)狀最直觀的評價來自于各大機場服務(wù)監(jiān)測指標，其中既包括整體統(tǒng)一層面上的ACI、Skytrax（并非中國所有機場都參與ACI或Skytrax，但鑒于本次邀請參與的多為國內(nèi)大中型機場，目標機場中，基本都參與或曾經(jīng)參與ACI或Skytrax），也包括各大機場自行制定或請第三方機構(gòu)介入的衡量指標。指標較為“客觀”反映機場服務(wù)水平及某類或某項服務(wù)質(zhì)量，同時服務(wù)指標評分造就機場間排名也為機場的橫向比較提供依據(jù)。但服務(wù)本身背后折射的是機場管理方、監(jiān)督方的服務(wù)著力點及由此基于的服務(wù)管理的思維與方式和機場服務(wù)管理體制。

　　本環(huán)節(jié)從服務(wù)表象入手，分析中國機場現(xiàn)有服務(wù)水平、服務(wù)著力點、服務(wù)管理思路及服務(wù)管理體制，直擊機場服務(wù)現(xiàn)狀背后隱藏的本質(zhì)問題。

主題2：中國機場服務(wù)創(chuàng)新實踐——從服務(wù)標準化向品質(zhì)化、品牌化邁進

發(fā)言人：開銳咨詢服務(wù)產(chǎn)品鏈經(jīng)理 金建晨

時間：10:30pm-12:00pm

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)重點分析中國機場服務(wù)創(chuàng)新舉措——服務(wù)品牌建設(shè)，通過服務(wù)使旅客感受品牌價值，從而提升服務(wù)質(zhì)量、增加服務(wù)差異化、提高旅客服務(wù)粘滯度。

　　服務(wù)品牌建設(shè)體系由品牌定位體系、品牌流程體系（服務(wù)質(zhì)量體系）、品牌傳播體系及品牌維護體系構(gòu)成。面向市場的服務(wù)提升及品牌塑造，使服務(wù)標準化、品質(zhì)化、品牌化的最終目的是提高機場業(yè)務(wù)量，增加獲利能力。服務(wù)品牌建設(shè)體系的核心是品牌流程體系（服務(wù)質(zhì)量體系），涉及構(gòu)建服務(wù)組織結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)化優(yōu)化服務(wù)流程、建立服務(wù)規(guī)范體系，培養(yǎng)員工服務(wù)意識、技能提升等。

　　本環(huán)節(jié)從提升服務(wù)品質(zhì)入手，分享中國機場服務(wù)品牌建設(shè)新趨勢，將品牌內(nèi)涵注入服務(wù)，通過流程優(yōu)化及服務(wù)提升工具、方法的分享，使日常服務(wù)管理兼具效率與效果。

分享1：首都機場集團公司服務(wù)管理實踐分享

擬邀發(fā)言人：首都機場集團質(zhì)量安全部副總經(jīng)理 李義勇

時間：14:00pm-15:00pm

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解首都機場集團公司服務(wù)管理實踐及其管理心得

　　胡錦濤總書記2008年6月25日視察首都機場時指出首都機場是第一國門，唯有優(yōu)質(zhì)的安全和服務(wù)才能代表國門形象。在打造“中國服務(wù)”的旗幟下，首都機場集團公司以“踐行中國服務(wù)，提升品牌效應(yīng)”為主題，精心打造了數(shù)十個品牌。這些品牌以“中國服務(wù)”為品牌精神，堅持高品位的品牌定位，堅守服務(wù)質(zhì)量信條，堅定不移地推進管理創(chuàng)新，使“中國服務(wù)”理念得到有力詮釋。

　　本環(huán)節(jié)以首都機場集團公司服務(wù)品牌管理創(chuàng)新為切入點，促進機場間的服務(wù)交流。

分享2：天津濱海國際機場服務(wù)管理實踐分享

發(fā)言人：天津濱海機場副總經(jīng)理 徐煥然

時間：15:10pm-16:10pm

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解天津濱海國際機場服務(wù)管理實踐及其管理心得

　　作為首都機場集團品牌建設(shè)工作的積極實踐者——天津機場于2006年開始品牌建設(shè)工作，并始終將品牌置于機場發(fā)展的戰(zhàn)略高度。2012年機場進行品牌重塑，創(chuàng)建以“平安、便捷、樂活、分享”為核心、“經(jīng)津樂道”為冠名的服務(wù)品牌理念體系及搭建“榕樹”品牌體系，推出后2個月就獲得12%的品牌知曉度。

　　本環(huán)節(jié)以天津濱海國際機場服務(wù)品牌管理實踐為切入點，促進機場間的服務(wù)交流。

分享3：重慶江北國際機場服務(wù)管理實踐分享

擬邀發(fā)言人：重慶機場集團副總經(jīng)理 裴明學

時間：16:20pm-17:20pm

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解重慶江北國際機場服務(wù)管理實踐及其管理心得

　　與其他機場將借助政府扶持爭奪航線資源作為唯一發(fā)展戰(zhàn)略不同，重慶江北國際機場勤于修煉內(nèi)功，積極響應(yīng)所屬集團公司首都機場集團提出的“中國服務(wù)”理念，打造機場品牌，提升機場服務(wù)。先后開展多期服務(wù)品牌項目。第一階段品牌建設(shè)中完成服務(wù)品牌建設(shè)模式研究、以“安全、便捷、愉悅”為核心、“一秒服務(wù)”為冠名的服務(wù)品牌核心體系搭建及傳播方案；第二階段依據(jù)品牌定位完善旅客流程，規(guī)范服務(wù)制度，提升服務(wù)質(zhì)量，打破服務(wù)水平提升瓶頸；第三階段固化階段成果，細化指標、量化考核、聯(lián)動部門、落實到人，對品牌建設(shè)實施動態(tài)監(jiān)測，使服務(wù)得以持續(xù)改進和提升。重慶江北國際機場服務(wù)案例榮獲哈弗商業(yè)評論第六屆行動優(yōu)秀獎。

　　本環(huán)節(jié)以重慶江北國際機場服務(wù)品牌管理實踐為切入點，促進機場間的服務(wù)交流。

討論1：小組討論

主持人：開銳咨詢服務(wù)產(chǎn)品鏈經(jīng)理 金建晨

時間：17:30pm-18:00pm

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)就機場服務(wù)實踐及其管理心得進行分組討論與交流

第二天

主題3：星級機場打造與服務(wù)滿意提升

發(fā)言人：臺灣航空教育基金會董事長、原臺灣民航局局長 張國政

時間：8:30am-9:30am

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)重點介紹Skytrax星級機場打造思路，明確機場服務(wù)提升的著力點

　　Skytrax星級機場評選日益受到大中型機場的追捧。“在看機場的時候，會看到不同的設(shè)備設(shè)施，會看到不同的流程，但是星級評定是依據(jù)現(xiàn)場體驗，體驗好壞反應(yīng)服務(wù)水平差異，沒有明確的標準…流程是不同的，但只要是員工主觀性和積極性好的話，同樣能獲得相同的一個評比。” Skytrax集團董事長愛德華這樣說道。其背后的本質(zhì)是客戶體驗中機場觸點的管理。

　　本環(huán)節(jié)以明確Skytrax指標思路為目標，構(gòu)建星級機場創(chuàng)建路徑，助力服務(wù)品質(zhì)及服務(wù)品牌的打造。

主題4：創(chuàng)新服務(wù)模式，整體聯(lián)動資源

發(fā)言人：臺灣科技大學航空教育系 張邱驊博士

時間：9:40am-10:50am

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)重點介紹前后臺聯(lián)動、打破部門墻的服務(wù)模式創(chuàng)新實踐

　　營造客戶完美體驗需要機場完善的流程和服務(wù)給予支撐，一套有效的服務(wù)流程需要跨部門、跨崗位的工作協(xié)同。但現(xiàn)有部門、服務(wù)人員以部門、崗位職責為中心的服務(wù)意識已根深蒂，加之針對崗位、部門的獨立考核機制，不可避免出現(xiàn)服務(wù)斷點、部門墻的現(xiàn)象。服務(wù)斷點的打通一方面通過無邊界組織及輪狀輻射服務(wù)體系的文化氛圍營造，更重要的是通過構(gòu)建新型的部門連帶考核機制予以明確。同時在機場內(nèi)部協(xié)同的基礎(chǔ)上，逐步打造跨單位、跨機構(gòu)等的綜合服務(wù)協(xié)同體系。

　　本環(huán)節(jié)以服務(wù)聯(lián)動機制打造入手明確，促使機場服務(wù)的內(nèi)外部協(xié)同。

分享4：西安咸陽國際機場服務(wù)管理實踐分享

擬邀發(fā)言人：西安咸陽國際機場市場總監(jiān) 付荔生

時間：11:00pm-12:00pm

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解西安咸陽國際機場服務(wù)管理實踐及其管理心得

　　2012年5月3日咸陽機場T3航站樓正式運營，新航站樓流程合理、功能完善，設(shè)施條件媲美世界大型樞紐機場，機場綜合保障能力邁上新的臺階。借機2011年世園會，咸陽機場將“提升機場服務(wù)品質(zhì)，提升旅客服務(wù)體驗”作為活動目標，以“爭創(chuàng)明星崗，服務(wù)世園會”為主題，精心策劃，從細節(jié)上踐行“創(chuàng)先爭優(yōu)、添彩世園”服務(wù)理念，打造“世園第一窗”，使機場服務(wù)實現(xiàn)新的飛躍，同時積淀了服務(wù)提升的優(yōu)秀管理經(jīng)驗。當前咸陽機場正啟動Skytrax星級機場創(chuàng)建計劃。

　　本環(huán)節(jié)以西安咸陽國際機場服務(wù)管理為切入點，促進機場間的服務(wù)交流。

分享5：海口美蘭國際機場服務(wù)管理實踐分享

擬邀發(fā)言人：海口美蘭機場總裁 楊小濱

時間：2:00pm-3:00pm

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解海口美蘭國際機場服務(wù)管理實踐及其管理心得

　　2011年12月6日，海口機場通過英國航空運輸研究認證機構(gòu)Skytrax評審，成為中國第二家、全球第九家“Skytrax四星機場”。海口機場2010年啟動四星機場創(chuàng)建計劃，在引入Skytrax評審機制后，機場各崗位對標“星級”標準，層層細分，逐項落實，持續(xù)改善服務(wù)品質(zhì)。同時，充分利用有限資源不斷對機場的軟硬件進行更新改造，期間共下發(fā)整改單907項，截止評審前已完成833項。

　　本環(huán)節(jié)以海口美蘭國際機場星級機場創(chuàng)建及服務(wù)提升為切入點，促進機場間的服務(wù)交流。

分享6：臺灣桃園國際機場服務(wù)管理實踐分享

擬邀發(fā)言人：臺灣桃園國際機場總經(jīng)理 林鵬良

時間：3:10am-4:10am

內(nèi)容：本環(huán)節(jié)深入了解臺灣桃園國際機場服務(wù)實踐及其管理心得

　　2007年臺灣桃園國際機場整裝一新，改變第一航廈的老舊印象。2011年Skytrax針對全球100個國家、1100萬旅客的調(diào)研中，桃園國際機場榮獲2011全球機場最佳安檢服務(wù)獎，獲得世界的肯定。公司服務(wù)提升中始終秉持推動整體服務(wù)的理念，希望讓旅客享受更貼心、細致的旅程。現(xiàn)階段，桃園國際機場正積極參與Skytrax四星級機場的評選工作。

　　本環(huán)節(jié)以臺灣桃園國際機場為切入點，促進機場間的服務(wù)交流。