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崗位職責：
1、負責整個部門的日常工作，對工作中出現的問題及時解決，保證團隊工作的正常進行；
2、監控客服工作過程各環節質量控制，不定期培訓部門人員，帶領團隊提高成交率、服務品質、降低退款率及投訴率；
3、根據物流服務原則與規范制定客戶服務標準、流程，如：訂單跟蹤查詢、貨物在途狀態查詢等，并合理安排客服人員工作；
4、記錄客戶服務事件，建立、完善客戶服務檔案資料，維護雙方的良好合作關系；
5、通過電話調查、問卷調查等方式收集客戶意見，了解客戶需求，對貨運物流數據資料進行匯總分析，撰寫調查報告并上交相關領導；
6、建立合理競爭考核體系，針對客戶反饋信息，不斷提高服務水平，做好內部團隊激勵工作；
7、不定期了解部門員工思想動態，解決員工在工作方面遇到的問題，對員工人性關懷；
8、處理突發情況，制定預警機制和處理流程，及時向上級匯報。
 
任職資格：
1、本科以上學歷，5年以上帶團隊的管理經驗；
2、良好的書面化技能和口頭溝通能力，掌握人際交往技巧和團隊協調進步能力；
3、技能/技巧：具有大局觀，能總體協調能力強；
4、其他要求：工作認真、耐心、熱情、嚴謹、責任心強，目標感強，具備危機管理意識。

職位類別： 客服總監/經理/主管/專員

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